Kano Model là gì? Các loại mô hình Kano hiện nay
KHÁI NIỆM VỀ KANO MODEL
Kano Model hay còn gọi là Mô hình Kano là một mô hình giúp xác định rõ mối quan hệ giữa việc phát triển sản phẩm và sự hài lòng của khách hàng được xây dựng bởi giáo sư Noriaki Kano vào năm 1980s.
Mô hình này bao gồm danh sách chỉ rõ năm loại chất lượng sản phẩm dựa trên cách họ ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về sản phẩm. Giả thuyết này mô tả sở thích của khách hàng như hấp dẫn, một chiều, thờ ơ, cần phải có, và ngược lại (có nghĩa là không hài lòng từ quá nhiều của một chất lượng tốt).
Kano Model hữu dụng ở trong các hoạt động của dự án như:
- Xác định nhu cầu của khách hàng;
- Xác định yêu cầu chức năng;
- Phát triển concept;
- Phân tích các sản phẩm cạnh tranh Một số công cụ khác hữu ích khi sử dụng kết hợp với Kano Model;
- Gợi ý đầu vào của khách hàng (customer input);
- Ưu tiên ma trận;
- Triển khai chức năng chất lượng;
- Phân tích giá trị.
CÁC LOẠI MÔ HÌNH KANO
Khi sử dụng Mô hình Kano để tạo hoặc cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ, các tính năng chính được phân loại theo 5 cách. Bằng cách phân loại chúng theo cách này, nhóm phát triển có thể tìm ra những tính năng nào cần bao gồm và những tính năng nào cần loại trừ.
2.1. Cơ bản
Các tính năng thuộc danh mục này là những tính năng mà khách hàng mong đợi sản phẩm hoặc dịch vụ luôn có. Về cơ bản, nếu sản phẩm hoặc dịch vụ không có chúng, nó sẽ tự động dẫn đến sự không hài lòng hoàn toàn của khách hàng. Những tính năng này ở đây không phải để làm hài lòng hoặc gây ấn tượng với khách hàng nhưng dù sao cũng rất quan trọng – chúng cần đạt được và khách hàng thậm chí không cần nói về chúng.
Ví dụ:
- Tính năng nghe gọi của điện thoại.
- Tính năng giữ ấm và thời trang của áo phao.
- Tính năng vận chuyển của phương tiện.
2.2. Hiệu suất
Các tính năng có thể được coi là phần bổ sung – phần mở rộng cho các tính năng cơ bản mà khách hàng nói đến và muốn tổ chức lắng nghe và thực hiện. Họ không phải là người phá vỡ thỏa thuận nếu không đạt được, có nghĩa là họ gây ra sự bất mãn phần nào nhưng không hoàn toàn.
Tuy nhiên, chúng sẽ làm tăng mức độ thích thú với sản phẩm khi đạt được. Họ thậm chí sẽ cung cấp cho sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn một lợi thế cạnh tranh nhỏ so với những người khác.
2.3. Hứng thú
Đây là những tính năng làm cho sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn hấp dẫn hơn đối với khách hàng. Nếu chúng không đạt được, khách hàng sẽ không hài lòng. Lý do chúng tồn tại là để mang lại cho bạn lợi thế hơn nữa so với đối thủ. Chúng làm cho sản phẩm của bạn dễ phân biệt hơn trong mắt khách hàng nhưng không bị khách hàng nói xấu.
2.4. Không quan tâm
Những tính năng này không thêm hoặc bớt bất cứ điều gì về sự hài lòng của khách hàng với sự hiện diện hay vắng mặt của họ. Trên thực tế, khách hàng khó có thể biết được liệu các tính năng có làm hài lòng họ hay không.
2.5. Đảo ngược
Khi có những tính năng này, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng hoàn toàn. Điều quan trọng là phải loại bỏ những tính năng này nếu không mọi người sẽ không mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn và thậm chí có thể tìm kiếm đối thủ cạnh tranh của bạn. Ngoài ra, sự vắng mặt của họ không gây ra bất kỳ sự hài lòng nào.
Qua bài viết này, rất hy vọng bạn đã có cho mình thêm những kiến thức phục vụ cho doanh nghiệp của mình.
